Cześć, witajcie w Nowej Erze Sprzedaży, podcaście dla liderów, dyrektorów i właścicieli firm. O strategii, rozwoju biznesu i skutecznym działaniu na rynku B2B pogadamy sobie konkretnie, praktycznie i po ludzku. Na co dzień prowadzę Expandis, gdzie pomagam firmom B2B rozwijać sprzedaż i lepiej wykorzystywać potencjał marketingu. Zapraszam na odcinek. Witajcie moi drodzy w kolejnym odcinku Nowej Ery Sprzedaży. Nazywam się Michał Suppel i dzisiaj chcę porozmawiać z wami o chodzeniu na skróty w sprzedaży. O pięciu momentach, w których warto poświęcić klientowi i swojej pracy trochę więcej uwagi, bo właśnie tam często tracimy szansę na dobry wynik. Ale zacznę od tego, skąd w ogóle pomysł na taki temat. Październik i listopad dla Expandis to jest rekordowy okres pod względem sprzedaży.
A ponieważ sam jestem głównym handlowcem w swojej firmie, mam sporo okazji, żeby wykorzystywać w praktyce to, z czego szkolę i co wspólnie z klientami układam w ich firmach. Sam pozyskuję klientów, prowadzę spotkania, przygotowuję propozycje współpracy i zabiegam o to, żeby te rozmowy kończyły się decyzją. Przy większej liczbie takich rozmów bardzo wyraźnie widać jak dużo zależy od rzeczy, które łatwo sobie odpuścić. Zwłaszcza kiedy kalendarz jest pełny, trzeba przygotować kolejną ofertę, oddzwonić do kilku osób, a do tego przecież jeszcze zrealizować to, co już się sprzedało. I właśnie to skłoniło mnie do nagrania tego odcinka. Zaczynałem ogólnie w telemarketingu i przez lata przeszedłem kolejne etapy pracy w sprzedaży. Znam tę pokusę przyspieszania, pomijania pewnych rzeczy, opierania się na tym, co już wiem. Sam wielokrotnie wybierałem taką drogę.
Czasami brakowało czasu, czasami po prostu mi brakowało ochoty, a czasami mi po prostu brakowało umiejętności, żeby dany etap przeprowadzić lepiej. Dzisiaj, kiedy pracuję z firmami w projektach doradczych i też podczas szkoleń widzę podobne zachowania u innych handlowców, nie? Również tych takich naprawdę doświadczonych. Po latach mamy już swoje sposoby działania, potrafimy sprawnie poprowadzić rozmowę i coraz częściej zakładamy, że wiemy co wydarzy się dalej. Łatwo wtedy jest uznać, że pewne rzeczy można pominąć. Problem pojawia się wtedy, kiedy taki skrót staje się nawykiem. Powtarzamy go przy kolejnych klientach, a później zastanawiamy się, dlaczego tyle rozmów nie prowadzi do sprzedaży. Część odpowiedzi może kryć się właśnie w tych drobnych zaniedbaniach, które po drodze zdążyliśmy uznać za coś zupełnie normalnego.
Dlatego dzisiaj przejdziemy przez pięć momentów w procesie sprzedaży, które handlowcy często bagatelizują, a którym moim zdaniem warto poświęcić więcej uwagi. Opowiem wam, gdzie pojawia się pokusa pójścia na skróty, co przez to tracimy i nad czym warto popracować, żeby więcej naszych rozmów kończyło się współpracą. Myślę, że w kilku miejscach możecie rozpoznać samych siebie i ja też się w nich rozpoznaję. Zacznijmy. Pierwszy moment chodzenia na skróty to jest zrozumienie potrzeby klienta. Banalnie prosty temat. I ten moment pojawia się wtedy, kiedy klient zaczyna opowiadać o swojej sytuacji, a my bardzo szybko dochodzimy do wniosku, że już wiemy czego potrzebuje. Słyszeliśmy podobny problem wiele, wiele razy. Znamy swoją ofertę. No i właściwie po kilku minutach to my jesteśmy gotowi, żeby proponować rozwiązanie.
I to jest szczególnie kuszące, kiedy mamy doświadczenie, bo potrafimy rozpoznawać pewne sytuacje, więc kolejne pytania mogą nam się wydawać stratą czasu. Zaczynamy sobie układać odpowiedź, chociaż ten klient to on tak naprawdę jeszcze dobrze nie skończył nam opowiadać z czym do nas przyszedł. Weźmy sobie prosty przykład. Załóżmy, że do firmy szkoleniowej takiej jak Expandis zgłasza się dyrektor sprzedaży i ten dyrektor chce sobie popracować z zespołem nad domykaniem, nie? Bardzo częste w ogóle zapytanie, szczerze mówiąc, takie jakie dostajemy. Handlowcy odbywają spotkania, wysyłają oferty, ale mało z tych ofert kończy się współpracą. Temat wydaje się jasny. Można przygotować program, można przygotować wycenę, termin i lecimy. Tylko, że na tym etapie to my wiemy tak naprawdę jeszcze dość niewiele, nie? Być może handlowcy mają trudność z rozmową o decyzji.
Może równie dobrze mogą przygotowywać oferty dla firm, które dopiero zbierają informacje i tak naprawdę nawet nie planują żadnego zakupu. Wtedy przyczyna słabych wyników leży znacznie wcześniej. I dlatego zanim zacząłbym w ogóle rozpisywać takie szkolenie, to chciałbym przyjrzeć się kilku konkretnym szansom sprzedaży. Dowiedzieć się co działo się od pierwszego kontaktu do momentu, w którym rozmowy się urwały. To pozwala zobaczyć to, nad czym trzeba rzeczywiście popracować. Zwróćcie uwagę, że klient może bardzo dobrze znać swoją firmę i jednocześnie potrzebować pomocy w ustaleniu przyczyny tego problemu. Właśnie dlatego zwraca się do kogoś z zewnątrz. Przyjęcie jego pierwszego pomysłu bez zastanowienia odbiera nam okazję, żeby wnieść coś naprawdę wartościowego.
Pomaga tutaj zwykle podsumowanie tego, co zrozumieliśmy, opowiedzenie własnymi słowami, jak wygląda sytuacja klienta i danie mu miejsca na uzupełnienie tej wypowiedzi. I czasami dopiero wtedy wychodzi szczegół, który zmienia proponowany zakres współpracy. Te dodatkowe minuty mogą później oszczędzić nam przygotowania propozycji, która jest poprawna, ładnie wygląda, ale nie odpowiada na najważniejszy problem akurat tej konkretnej firmy. Druga rzecz, gdzie często chodzimy na skróty, to rozmowa o pieniądzach. Kiedy lepiej rozumiemy sytuację, pojawia się właśnie ten drugi moment, w którym łatwo sobie coś odpuścić, czyli trzeba porozmawiać o kasie. Rozmowa dobrze się układa, klient jest zainteresowany, więc czasami sami odsuwamy ten temat, nie? Chcemy najpierw pokazać wszystkie korzyści, przygotować szczegóły i dopiero później podać cenę.
Bywa też, że zwyczajnie po prostu, no tak po ludzku obawiamy się tej reakcji. Dopóki nie rozmawiamy o koszcie, możemy sobie wyobrażać, że wszystko zmierza w dobrym kierunku. Tymczasem klient też potrzebuje wiedzieć na jaką skalę wydatku powinien się przygotować. Jeżeli dopiero w gotowej ofercie zobaczy kwotę zupełnie odbiegającą od jego możliwości, to tak naprawdę obie strony będą miały za sobą sporo pracy i bardzo mało przestrzeni na jakiekolwiek sensowne dalsze ustalenia. Przy usługach takich dopasowanych do firmy często trudno od razu podać ostateczną cenę, ale można wyjaśnić od czego ona będzie zależała i przedstawić taki orientacyjny przedział razem z zakresem, którego dotyczy. Klient ma wtedy punkt odniesienia, a my możemy sprawdzić, czy w tych warunkach warto rozwijać propozycję.
Przy naszym przykładzie ze szkoleniem dobrze byłoby odpowiednio wcześniej omówić przewidywany koszt pracy z zespołem, ustalić czy firma ma na ten cel środki, czy dopiero będzie musiała je uzyskać, bo to są dwie różne sytuacje i każda wymaga trochę innego przygotowania. Brak ustalonego budżetu nie musi przekreślać projektu. Jeżeli problem jest dla firmy ważny, może ona dopiero zdecydować o przeznaczeniu tej kasy na jego rozwiązanie. Tylko warto rozumieć, co musi uzasadnić ten wydatek i z jakimi innymi potrzebami będzie konkurował. Z mojej perspektywy taka rozmowa jest też takim elementem szacunku do czasu tego klienta. Dajemy mu możliwość oceny tego, czy proponowany kierunek jest dla niego realny. Sami z kolei przestajemy opierać się wyłącznie na takiej sympatycznej atmosferze całego spotkania.
I teraz skoro wiemy już, że współpraca może mieć finansowy sens, warto przyjrzeć się temu jak firma podejmie decyzję. I tutaj dochodzimy do trzeciego skrótu. Mamy dobry kontakt z jedną osobą i zaczynamy polegać na niej w całym procesie. To jest bardzo wygodne. Rozmówca odbiera telefony, odpisuje, rozumie naszą propozycję. Znamy się już trochę i z każdą kolejną rozmową czujemy się pewniej, Tyle że zaangażowanie tej osoby mówi nam przede wszystkim o jej własnym nastawieniu. W firmie mogą być jeszcze ludzie, od których będzie zależał ten zakup i mogą mieć większy wpływ na decyzję. W przypadku szkolenia dyrektor sprzedaży może być przekonany, że zespół potrzebuje wsparcia. Właściciel będzie chciał zrozumieć i jak ta praca ma przełożyć się na funkcjonowanie sprzedaży, a osoby prowadzące zespół na co dzień mogły się zastanawiać jak później wdrożyć te ustalenia i czy znajdą na to czas.
Jeżeli przygotujemy całą propozycję wyłącznie pod perspektywę naszego rozmówcy, część tych wątpliwości pozostanie bez odpowiedzi. Dowiemy się o nich tak naprawdę po wewnętrznym spotkaniu klienta, czasami już w formie odmowy, nie? Dlatego warto wspólnie ustalić, kto powinien uczestniczyć w rozmowie i czego poszczególne osoby potrzebują do oceny projektu. Może wystarczyć krótkie spotkanie z kimś dodatkowym. W innej sytuacji nasz rozmówca będzie potrzebował materiału, który pomoże mu przedstawić temat wewnątrz firmy. Chciałbym tutaj podkreślić jedną rzecz. Osoba, z którą rozmawiamy może bardzo nam pomagać. Warto zadbać o tę współpracę i uzgodnić z nią sposób włączenia właśnie tych pozostałych osób. Próba samodzielnego obchodzenia tej osoby i docierania wyżej może nam tak naprawdę zepsuć zaufanie i zepsuć relacje, które już wybudowaliśmy.
Oczywiście są pewne sytuacje, kiedy powinniśmy zrobić takie działanie według mnie, ale jest to zupełnie inny temat nie na dzisiaj. Zresztą trudno oczekiwać, żeby ktoś po jednym czy dwóch spotkaniach potrafił przedstawić naszą usługę równie dobrze tak jak my. Zna swoje potrzeby, ale nie musi znać odpowiedzi na każde pytanie dotyczące realizacji. Im wcześniej zrozumiemy ten wewnętrzny proces, tym łatwiej będzie nam pomóc klientowi go przeprowadzić. Będziemy też mieli bardziej realny obraz tego, na jakim etapie znajduje się sprzedaż. Nawet kiedy w rozmowach uczestniczą właściwe osoby, pojawiają się wątpliwości. To jest zupełnie naturalne przy decyzji, która oznacza wydatek i jakąś zmianę w firmie. I teraz wchodzimy w czwarty moment. Czwarty moment dotyczy tego, co robimy, kiedy takie zastrzeżenie usłyszymy.
Doświadczony handlowiec zazwyczaj ma już przygotowane odpowiedzi na najczęstsze obiekcje. Potrafi szybko pokazać korzyści, porównać warianty, opowiedzieć o sposobie realizacji i właśnie ta sprawność czasami powoduje, że zaczyna odpowiadać za wcześnie. Podobnie brzmiące zastrzeżenia mogą wynikać z bardzo różnych rzeczy. Wątpliwość dotycząca ceny może oznaczać, że firma rzeczywiście nie ma pieniędzy. Może na przykład wynikać z tego, że klient nie rozumie zakresu pracy albo się obawia, czy współpraca mu przyniesie wystarczającą wartość. Załóżmy, że firma z naszego przykładu już wcześniej zorganizowała jakieś szkolenie. Uczestnicy byli zadowoleni, ale po kilku tygodniach standardowo zespół wrócił do dawnych przyzwyczajeń. Przy kolejnym zakupie dyrektor może więc szczególnie ostrożnie patrzeć na cenę, bo pamięta poprzedni wydatek.
Jeżeli odpowiemy na to od razu rabatem, nadal pozostanie z obawą, że sytuacja się powtórzy. W takiej rozmowie więcej wniesie wyjaśnienie, jak przygotujemy pracę, co będzie potrzebne po stronie zespołu i w jaki sposób możemy wesprzeć wdrożenie. Trzeba też im uczciwie omówić, od czego będą zależały efekty. Dlatego po usłyszeniu obiekcji dałbym sobie chwilę na zrozumienie jej przyczyny. Warto sprawdzić co dokładnie budzi wątpliwość i z czym klient porównuje naszą propozycję. Potem można odnieść się do tego, co rzeczywiście jest dla niego trudne. Oczywiście czasami rozmowa potwierdzi, że ograniczeniem jest kasa, tylko wtedy można rozważyć mniejszy zakres albo inne warunki realizacji, jeżeli mają sens dla obydwóch stron. Zdarzy się też, że na ten moment nie znajdziemy na przykład dobrego rozwiązania i to też jest okej, nie?
Dla mnie istotne jest, żeby ewentualna zmiana propozycji wynikała z tego, czego się dowiedzieliśmy. Automatyczne ustępstwo może obniżyć nasz zarobek. Pozostawiając klienta dokładnie z tą samą wątpliwością, którą miał wcześniej. I zostaje nam piąty moment, czyli końcówka rozmowy. Poświęciliśmy klientowi dużo uwagi, omówiliśmy sytuację i odpowiedzieliśmy na pytania. Zbliża się kolejne spotkanie. Ktoś musi wracać do swoich obowiązków i ostatnie minuty zaczynają nam uciekać. Wtedy bardzo łatwo skończyć na ogólnym ustaleniu, że wyślemy materiały i panie Michale pozostaniemy w kontakcie. Handlowiec wychodzi z poczuciem, że dobrze swoją robotę wykonał, a klient wraca do swoich spraw. Po kilku dniach się pojawia to ulubione nasze przypomnienie, czy udało się już podjąć decyzję. Tylko, że samo wysyłanie wiadomości nie daje jeszcze klientowi powodu, żeby podjąć jakiekolwiek kolejne kroki.
Warto wcześniej wspólnie ustalić do czego ten materiał będzie mu potrzebny i co powinno się wydarzyć po jego otrzymaniu. Przy naszym szkoleniu dyrektor może potrzebować omówić zakres z właścicielem. Dobrze byłoby wiedzieć, kiedy ma taką możliwość i jakie informacje pomogą im ocenić propozycje. Kolejna rozmowa z nami może wtedy służyć omówieniu ich wniosków i ustaleniu czy przechodzimy do organizacji projektu. Mamy konkretny cel dalszego kontaktu. Klient wie do czego wrócimy, a my możemy przygotować się do rozmowy zamiast po raz kolejny sprawdzać czy udało mu się przeczytać maila. Jednocześnie te ustalenia muszą być realne, nie? Zgoda na kolejny termin niewiele wniesie, jeżeli klient nie widzi sensu spotkania albo nie zdąży wcześniej zrobić tego, co jest potrzebne. Lepiej od razu dopasować dalszy krok do jego sytuacji. Ważne też jest, żeby obie strony wiedziały, kto za co odpowiada.
Jeżeli ja mam uzupełnić propozycję, powinienem wiedzieć o co i do kiedy. Jeżeli klient potrzebuje wewnętrznej konsultacji, ustalamy kiedy będziemy mogli wrócić do jej wyniku i kiedy się ona odbędzie. I właśnie te ostatnie minuty pomagają połączyć dobrą rozmowę z konkretnym dalszym działaniem. Warto zostawić sobie na nie czas, nawet jeżeli oznacza to krótszą prezentację. Na koniec chciałbym was zachęcić do jednego prostego ćwiczenia. Wybierzcie sobie spośród tych pięciu momentów ten, który najbardziej przypomina wasz sposób pracy. Na najbliższych kilku rozmowach poświęćcie mu świadomie więcej uwagi. Po każdym spotkaniu zanotujcie czego dzięki temu się dowiedzieliście i czy zmieniło to wasz plan dalszych działań. Być może lepiej dopasujecie zakres propozycji, być może wcześniej zorientujecie się, że dana firma na razie nie jest gotowa na współpracę.
Taka informacja też ma wartość, bo pozwala rozsądnie wykorzystywać czas. Ja patrzę na to również z perspektywy prowadzenia własnej firmy. Każda godzina poświęcona sprzedaży musi zmieścić się obok realizacji projektów i pozostałych obowiązków. Dlatego zależy mi na tym, żeby rozmowy dawały możliwie dużo wiedzy potrzebnej do podjęcia dobrej decyzji. Mam nadzieję, że ten odcinek pomoże wam zauważyć u siebie przynajmniej jeden nawyk, nad którym warto popracować. Jeżeli przydał wam się w waszej pracy, podeślijcie go komuś ze swojego zespołu. Możecie później porównać w którym miejscu najczęściej zdarza się wam przyspieszać. A jeżeli chcecie przyjrzeć się temu, jak wygląda sprzedaż w waszej firmie, zapraszam na expandis.pl. Znajdziecie tam informacje o doradztwie i szkoleniach, nad którymi pracuję z klientami. Dziękuję wam za wspólnie spędzony czas. Nazywam się Michał Suppel.
Słuchaliście Nowej Ery Sprzedaży. Do usłyszenia w kolejnym odcinku.
