Niespójna rekomendacja usług
Dodatkowe usługi nie były przedstawiane w jednolity sposób, przez co część klientów nie widziała wyraźnej korzyści z rozszerzenia zakresu usługi podstawowej.
CASE STUDY · DORADZTWO SPRZEDAŻOWE B2B
Jak Expandis wsparł BMW Service w uporządkowaniu procesu sprzedaży usług, przygotowaniu strategii dosprzedaży oraz zwiększeniu upsellingu usług o 23% rok do roku. Wynik został zmierzony po 12 miesiącach od wdrożenia zmian.
KONTEKST
Zespół obsługi i doradców serwisowych realizował dużą liczbę kontaktów z klientami, ale potencjał dosprzedaży nie był wykorzystywany w sposób uporządkowany i powtarzalny. Część dodatkowych usług była rekomendowana nieregularnie, a sposób ich prezentacji zależał bardziej od indywidualnego stylu pracownika niż od wspólnego procesu sprzedażowego.
Celem współpracy było przygotowanie strategii dosprzedaży i upsellingu usług, która pozwoli zwiększać wartość sprzedaży w modelu bardziej przewidywalnym, spójnym z doświadczeniem marki oraz wygodnym dla zespołu operacyjnego.
WYZWANIE
W środowisku usługowym wyniki często rosną nie dlatego, że zespół pracuje więcej, ale dlatego, że pracuje według lepszego modelu rekomendowania usług, argumentowania ich wartości i zamykania sprzedaży w odpowiednim momencie ścieżki klienta.
Dodatkowe usługi nie były przedstawiane w jednolity sposób, przez co część klientów nie widziała wyraźnej korzyści z rozszerzenia zakresu usługi podstawowej.
Potrzebne było zdefiniowanie, które usługi najlepiej łączyć, kiedy proponować rozszerzenie zakresu prac i w jaki sposób budować naturalny upselling.
Kluczowe było wdrożenie zmian, które można ocenić nie tylko operacyjnie, ale również finansowo — na podstawie wyniku r/r po pełnym roku funkcjonowania nowego podejścia.
PODEJŚCIE EXPANDIS
Nie chodziło o agresywniejszą sprzedaż. Celem było stworzenie takiego procesu, w którym klient dostaje trafniejszą rekomendację, zespół ma jasny model działania, a firma zwiększa wartość sprzedaży usług w sposób przewidywalny i powtarzalny.
Analiza sposobu rozmów z klientami, momentów sprzedażowych, logiki rekomendowania usług i najczęstszych punktów utraty szans na dodatkową sprzedaż.
Określenie, które usługi warto łączyć, jakie zestawy ofertowe mają największy potencjał oraz jak prowadzić klienta od usługi podstawowej do rozszerzonego pakietu.
Przygotowanie argumentacji handlowej i sposobu prezentacji korzyści, tak aby dodatkowe usługi były odbierane jako realna wartość, a nie „dosprzedaż na siłę”.
Uporządkowanie wskaźników, monitorowanie wyników i ocena efektu po 12 miesiącach, aby zmierzyć wpływ nowego modelu na wzrost sprzedaży usług dodatkowych.
EFEKT
Projekt uporządkował sposób rekomendowania usług dodatkowych, zwiększył przewidywalność działań zespołu oraz pozwolił lepiej wykorzystywać potencjał sprzedaży w obszarze aftersales. Po 12 miesiącach od wdrożenia zanotowano wzrost upsellingu usług o 23% rok do roku.
CO POKAZUJE TEN PROJEKT
Dosprzedaż i upselling działają lepiej wtedy, gdy zespół ma jasny model rekomendowania usług, a klient rozumie korzyść z rozszerzenia zakresu obsługi.
Wzrost sprzedaży usług dodatkowych można osiągać bez obniżania jakości obsługi — pod warunkiem, że sprzedaż jest osadzona w realnych potrzebach klienta.
Strategia dosprzedaży powinna łączyć dane, logikę pakietyzacji usług oraz gotową argumentację dla zespołu.
Mierzenie efektu po roku daje pełniejszy obraz tego, czy zmiana była trwała i czy rzeczywiście przełożyła się na wyniki r/r.
POWIĄZANE USŁUGI
W podobnych projektach Expandis pomaga firmom uporządkować sprzedaż usług, komunikację wartości, model upsellingu i pracę zespołu odpowiedzialnego za wyniki sprzedażowe.
POROZMAWIAJMY
Podczas krótkiej rozmowy sprawdzimy, czy Twoja firma bardziej potrzebuje doradztwa sprzedażowego, strategii dosprzedaży, pracy nad komunikacją wartości czy wsparcia w uporządkowaniu procesu wzrostu.